「些細なことを、先送りにしない」主任×係長が語る、訪問介護のマネジメント術

まず、お二人の役割を教えてください。

僕は東京事業推進の係長として、東京事業全体の取りまとめをしています。

事業推進なので、東京事業がうまくいくように動くのが役割です。ヘルパーさんや主任が円滑に訪問を回れるように、取れない訪問があれば「そこは僕が取ろうかな」という感じで、現場にも入っています。

今日も朝5時から訪問に入っていたそうですね。

そうですね。係長だから現場に出ない、ということではないです。

主任としての仕事は、東京に限らず兵庫でも同じです。

現場の状況把握やシフト管理、クレーム対応など、現場に近いところで全体を管理するのが主な役割ですね。

東京事業所がオープンして約4カ月。現在の状況はいかがですか。

スタートダッシュとしては、社長からも褒めていただけるくらい順調です。自分たちでも、いいスタートが切れたと思っています。

利用者様も順調に増えていますか。

そうですね。順調に増えています。

訪問の依頼自体は順調にいただいています。

ただ、最初は江東区だけでなく、周辺の区からも「助けてほしい」という依頼が来るのかなと思っていました。今のところ、基本的には江東区からのお仕事が中心です。

今後、次の店舗をどこに出すのかを考えるうえでは、どの地域に需要があるのかを、もう少し見ていく必要があると思っています。

兵庫から東京へ来て、仕事の進め方に違いはありましたか。

僕は兵庫にいた頃からお世話になっている係長と一緒なので、兵庫でやってきた方法を東京でも続けられています。

東京だからといって身構えることもなく、「係長と二人なら大丈夫だろう」と思えました。

僕の心配は、成田君がめっちゃやる気なことですね。

「ちょっと休んでくれへん？」と思うときがあります。そんだけ頑張られたら、こっちも休まれへんやん、という（笑）。

オープンから何カ月か走ってきたので、もう一踏ん張りするためにも、そろそろ一息入れることも必要かなと思っています。

いやいや、休んでますよ（笑）

東京の雰囲気には慣れてきましたか。

江東区は、関西でいうと神戸や三宮に近い感覚があります。少し下町感もあって、住みやすいです。

東京にはいろいろな地方から人が集まっているので、思っていた以上に寛容な方が多いですね。

関西人を毛嫌いされるのかなと、勝手に構えて来たんですけど、今のところ大丈夫そうです。

係長は、兵庫にいたときより関西弁が強くなっていますけどね（笑）

最初は隠そうとしてたんですけど、どうせボロが出るので（笑）今は、受け入れてくださる方には、少し関西弁を入れるようにしています。

東京のケアマネジャーさんや地域包括支援センターとのつながりも増えてきたと思います。戸惑いはありませんでしたか。

戸惑いというより、「どこで止めよう」という心配のほうがあります。

関西にいた頃からそうですが、成田君はケアマネジャーさんからの信頼を得るのが上手なんです。

一件ご依頼をいただくと、その後、その方から二件目、三件目の新規相談をいただくことがあります。

主任のどのようなところが信頼につながっていると思いますか。

一件一件の対応が丁寧です。

全員に同じ返し方をするのではなく、「このケアマネジャーさんには、こういう返事をする」「この方には、こういう報告をする」というように、相手に合わせています。

ケアマネジャーさんも、「この人に利用者さんを任せたら、きちんと返事が返ってくるから大丈夫だな」と安心できるのだと思います。

営業のときも、ただ「訪問介護をしています」と説明するだけではなく、ストーリー性を持たせることは心がけています。

関西から東京へ来たことや、ロジケアが東京で初めて事業所を立ち上げたことも、僕たちならではの話として伝えています。

関西から来ました、というのも、一つのつかみになりますね。ほかの事業所とは少し違う話ができます。

ロジケアの事業所には、ほかの介護事業者の営業担当者も来ますか。

来るときは、一日に三件、四件来ることもあります。

ケアマネさんの居宅介護支援事業所が併設されているので、福祉用具や訪問介護、訪問看護の営業の方がよく来られます。一日ゼロという日は、ほとんどないですね。

ということは、同業の訪問介護会社が来ることもありますか。

もちろんあります。それこそ大手ライバル企業さんが来られたときは、僕が対応します。

そのときはヒヤヒヤします。顔が変わるので、やめてほしいです（笑）

どんな営業をされているのかな、と気になるんですよ。

笑っているけど、目の奥が笑ってない（笑）

「それで営業に来たの？」という顔をしているのかもしれないですね。

言い過ぎです（笑）

福若さんから見て、管理者としての成田さんの強みはどこですか。

ケアマネジャーさんへの対応もそうなんですけど、スタッフに対しても、一人ひとりをよく見ています。

「このスタッフには、こういう声かけをしよう」と考えているし、「今日、顔色が悪かったね」「ちょっとしんどそうだったね」という変化にもよく気づきます。

察するし、フォローもするし、ケアもする。その一方で、必要なことはちゃんと伝える。スタッフとの距離が、近すぎず、遠すぎないんだと思います。

この前も、地震速報が流れただけで、成田君がスタッフみんなに「大丈夫？」と電話をかけ始めて。
僕も地震には気づいてたんですけど、「あ、ごめん。僕、電話してなかったわ」って（笑）

先ほど係長から褒めていただきましたけど、些細なことを「明日でいいか」「手が空いたときでいいか」と先送りにしないようにはしています。

今までの経験上、小さなことを逃して、先送りにしているうちに、それが退職につながってしまったことがありました。
それはヘルパーさんにとっても、こちらにとっても、あまりよい結果ではありません。

些細な変化を見逃さないことが、離職の防止につながると考えています。

訪問介護では、スタッフが一人で利用者様のお宅へ向かいます。現場でトラブルが起きたときは管理者連絡する、というフローになっているとのこと。実際どのような連絡が入るのでしょうか。

トラブルの場合もありますが、すべてがトラブルというわけではありません。

未経験者、経験者にかかわらず、入社してすぐの頃は、「利用者様がこう仰っているんですけど、どうしましょう」とか、「必要な物品がありません」といった相談もあります。

口頭で解決できることは、電話でお伝えします。

ただ、未経験のスタッフから「いつもと利用者様の様子が違う」「どうしたらいいか分からない」と連絡があれば、実際に現場へ行って、一緒に対応することもあります。

一人で訪問していると、自分が見ている利用者様と、別のスタッフが見ている利用者様が、同じように見えているかは分からないんです。

だから、「私が行ったときはこうだったよ」と、どれだけ共有できるか。そういうことを言える環境をつくることが大切です。

それがいわゆるロジケアの「チーム介護」のカタチでしょうか？

うーん、僕たちは普通にやってきているので、チームで見ることを特別なものとは考えていません。

「チームケアをしましょう」と強制するというより、業務として当たり前に共有している感覚ですね。

情報共有の仕組みもつくっています。
最初の引き継ぎの時点で、「何かあれば、ここに入れてください」と伝えて、全員が情報を見られるようにしています。

僕の知らないところで、ヘルパー同士が「最近、あの利用者様はどう？」と話していることもあります。
Aさんが悩んでいることをBさんに相談したら、Bさんが必ず僕にも報告してくれる。

横のつながりと縦のつながりが、ちゃんとあるスタッフです。これから入ってくる方にも、その雰囲気は感じてもらえると思います。

成田さんは、利用者様やご家族と関わるうえで、どのようなことを心がけていますか。

利用者様ごとに、ニーズは違います。
それを引き出すことは、ケアプランを作るケアマネジャーさんの役割でもありますが、一番現場に近いのは、僕たちヘルパーです。

利用者様が今どのような状態なのか、現場の情報をどれだけ取れるか。それが今後の自立支援につながると思っています。

ケアマネジャーさんだけでは気づききれない小さな情報を拾って、今後につなげることは、常に心がけています。

利用者様には、どのような生活を送ってほしいと考えていますか。

会社の理念でいうと、「在宅生活を一日でも、一時間でも長く」ということです。

施設への入所を望んでいない方が、望まない形で施設へ入ることを避けるのはもちろんです。

それだけではなくて、「施設のほうがいい」と思わせないような支援ができればと思っています。

少し抽象的ですけど、在宅で暮らすことがいいと思っていただけるようにしたいですね。

成田さんは、どのような管理者でありたいと考えていますか

この言い方が正しいかは分からないんですけど、管理者になった頃から、「なめられない管理者」でありたいと思っています。

現場には、僕より経験が長いヘルパーもいますし、年齢が上のスタッフもいます。

管理者がなめられてしまうと、事業所として統一が取れなくなると思っていました。

入社2年目で管理者になった当時から、そう考えていたのですか。

当時は、自分の中で、内部からも外部からも、なめられているような感覚がありました。

そうでもないよ。

そうですかね。
でも、どうしたら信用してもらえるかは、ずっと考えていました。

誰よりも現場に対する気持ちを強く持つこと。利用者様をよく見ること。きちんと情報を集めること。
スタッフから小さな報告があれば、その場ですぐにケアマネジャーさんへ電話する。

「この管理者は情報を逃さない」と思ってもらうことも、信用される要素になると思っています。
一つひとつ着実に対応する管理者を目指しています。

もちろん、「なめられない管理者」を目指してもらいたいとは思います。

でも、今の事業所にできているのは、成田君をみんなが助ける流れなんです。
「成田君、大変そうだから、私が行こうか」「僕が行きますよ」と、スタッフから声が上がる。

頼りにされている一方で、「助けてあげなきゃ」と思わせるのも、成田君のすごさだと思います。
シフトが大変な時期でも、「成田君が言うんやったら、今だけ頑張ったろう」と思ってもらえている。

その代わり、成田君には、後からきちんとフォローする力があります。だから、今のままでもいいのかなと思っています。

立ち上げ当初は、どうしてもヘルパーの人数が少なく、利用者様の場所もバラバラなので、最初から効率の良いきれいなシフトを組むのは難しいです。

なるべくエリアを固めることは意識していますが、最初は「今はちょっと耐えてね」とお願いすることもあります。

ただ、人数が増えたら、きちんとエリアを整えていく。最初に頑張ってくれたスタッフを、後からちゃんとフォローすることは心がけています。

ロジケア清澄白河は、オープンから約4カ月です。まだ立ち上げ期と考えてよいのでしょうか。

まだ半年も経っていないですからね。

一年間は「立ち上げ期です」と言おうかなと思っています（笑）

今後は、東京で次の出店も考えています。

もしかしたら、自分が働きたいと思っている地域に、新しい事業所を構えられるかもしれません。

管理者を目指したい方であれば、管理者を育成できる管理者が、ここにいます。
成田君を見てもらえば、管理者として必要なことを学んでもらえると思います。

もちろん、管理者を目指す方だけではありません。
家庭の事情で働ける時間が限られている方や、決まった働き方しかできない方にも、個別に対応しています。

相談してもらえれば、その方に合った働き方を一緒に考えられると思います。

ロジケアが最初の事業所をつくったのは、約20年前です。
社長は、その最初の事業所をつくったときと同じくらいの熱量で、今の東京事業を見てくださっています。

その熱量を感じながら働けることは、あまりない経験だと思います。
新しいことに挑戦したい方や、ハングリー精神のある方にも向いていると思います。

最後に、これから東京事業所へ入社する方へ一言お願いします。

ロジケアのいいところですか。

俺がいるんで、安心してついてこい、と思いますね（笑）